Kundenorientiertes e-Learning

Das kundenorientierte e-Learning (engl. customer focused e-learning) widmet sich der Wissensvermittlung an Kunden. Zielgruppe der Lernsoftware sind in diesem Fall also nicht Mitarbeiter oder Studenten, sondern bspw. die Gäste eines Hotels oder die Kunden eines Fachgeschäfts oder eines Online-Versands.

Verortung des kundenorientierten Lernens

Das Lernen in Organisationen spielt sich allgemein hauptsächlich in drei Bereichen ab:

  1. bei der Aus- bzw. Weiterbildung von Mitarbeitern
  2. bei der Erweiterung der Wissensbasis der Mitarbeiter
  3. bei Lernprozessen von Kunden der Organisation

Das kundenbezogene Lernen nimmt damit einen gewichtigen Platz im organisationalen Lernen und somit auch im e-learning ein. Dieser Artikel widmet sich daher vorrangig den Vorteilen und Anwendungsbeispielen von kundenorientiertem e-Learning.

Formen des kundenorientierten e-Learnings

Das kundenorientierte e-Learning tritt in drei wesentlichen Formen auf:

  • E-Learning als Marketinginstrument bietet den Kunden kostenlose Informationen zur Steigerung des Absatzes und zur Erhöhung der Zufriedenheit.
  • After Sales Schulungen bietet den Kunden Lernangebote zum Umgang mit dem Produkt und sollen den Kundenservice entlasten (dadurch Kostenreduktion) und zu einer höheren Kundenloyalität führen.
  • Beitrag zum lebenslanges Lernen von Kunden (auch für Unternehmen außerhalb der Aus- und Weiterbildungsbranche) als kostenpflichtige Leistung. Wenn bspw. ein Kleidergeschäft Informationen über Mode (Geschichte, Entwicklung, Zukunft) anbietet.

Argumente für kundenbezogenes e-Learning

Im Folgenden werden einige gute Gründe aufgelistet, die für einen Einsatz von kundenbezogenem e-Learning sprechen. Durch das Fehlen der Contra-Argumente kann aber leicht der Eindruck entstehen, es wäre für jeden Anwendungsfall geeignet. Man sollte daher immer für den Einzelfall entscheiden, ob und wie e-Learning für Kunden eingeführt werden könnte.

1. Unterstützung einer Differenzierungsstrategie

Wenn ein Unternehmen sich von seinen Mitbewerbern unterscheiden möchte, kann es verschiedene Stellschrauben in Bewegung bringen (bspw. Preis, Image, Design), um eine Differenzierung zu seinen Konkurrenten zu unterstützen. Um solche Unterscheidungsmerkmale hervorzuheben, kann das e-Learning einen erheblichen Beitrag leisten. Der einfachste Weg wäre, den Kunden darüber zu informieren, warum man nun anders (besser) als die Konkurrenz ist.

2. Steigerung der Kundenzufriedenheit

Durch e-Learning können dem Kunden die wichtigsten Aspekte eines Produktes oder einer Dienstleistung nahe gebracht werden. Dadurch weiß der Kunde, auf was er sich einlässt und ist weniger oder gar nicht mehr enttäuscht bei fehlenden Produkteigenschaften.

Ebenso kann der Umgang mit dem Produkt erleichtert werden, indem die Produktschulung alle nötigen Informationen lehrt. Dies wiederum führt zu weniger Ärger und Stress mit „nicht funktionierenden“ Produktteilen und somit zu einer höheren Zufriedenheit.

Zusätzlich kann der After Sales Bereich mit e-Beratungsleistungen angereichert werden, was das Servicepersonal entlastet und somit zu erheblichen Einsparungen führt.

3. Steigerung der Kundenbindung

Unternehmen können anhand von e-Learning ihre Kunden über die eigenen Produkte und deren Nutzung informieren. Dadurch fühlen die Kunden Sicherheit und Kontrolle bei ihrer Entscheidung für das Produkt und im Umgang damit. Das erspart ihnen die Mühe, weitere Alternativprodukte oder das Konkurrenzprodukt zu erforschen.

Auch der Zusatznutzen des e-Learning kann als „Value Added Service“ wahrgenommen werden, womit das Produkt aufgewertet wird. Im Vergleich zu gleichwertigen Konkurrenzprodukten besteht somit ein klares Kaufargument für das höherwertige Produkt. Diese positive Nutzererfahrung möchten Kunden wieder erleben und bleiben dem Produkt oder anderen Produkten des Unternehmens treu.

4. Verbesserung der Unternehmenserscheinung

Als Folge der vorgenannten Vorteile kann sich zusätzlich das Image des Unternehmens verbessern, welches e-Learning für Kunden einsetzt. Dies führt im Allgemeinen auch zu höheren Umsätzen.

5. Stärkung der Marke

Eine weitere Folge des Einsatzes von kundenorientiertem e-Learning ist ein erhöhtes Corporate Branding, womit die Stärkung von Marken gemeint ist, die dazu führt, dass das zur Marke gehörende Unternehmen an Unternehmenswert gewinnt.

6. Erhöhung der Mündigkeit von Kunden

Umso mehr Informationen Kunden über Produkte und Dienstleistungen bekommen, desto eher können sie für sich selbst einschätzen, ob der Nutzen durch das Produkt für sie höher ist als dessen Kosten. Die Kaufentscheidung der Kunden wird dadurch auf eine fundierte Basis gestellt und macht die Kunden weniger abhängig von Werbung und Beratung.

Zusammenfassung

Das kundenorientierte e-Learning befasst sich mit der Informationsvermittlung an die Kunden einer Organisation. Dabei kann man es als einen von drei großen Teilbereichen des e-Learnings allgemein definieren und in drei wesentliche Formen unterteilen: (1) als Marketinginstrument, (2) als Entlastung des Kundensupports und (3) als Beitrag zum Lebenslangen Lernen des Kunden.

Die wichtigsten Vorteile, die für einen Einsatz des kundenzentrierten e-Learnings sprechen, sind (1) die Unterstützung einer Differenzierungsstrategie, (2) die Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, (3) die Verbesserung des Unternehmensimages und -brandings sowie (4) die erhöhte Mündigkeit der Kunden bei Kaufentscheidungen.

Quelle

Bodendorf, Prof. Dr. Freimut/Götzelt, Kai-Uwe/Robra-Bissantz, PD Dr. Susanne (2007): Einsatz von Customer Focused E-Learning: Rahmenbedingungen für eine Wissensvermittlung an Kunden. In: zeitschrift für e-learning – lernkultur und bildungstechnologie. 2. Jahrgang. Heft 03/2007. S. 41-50. Studien Verlag.

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